Müştəri həmişə haqlıdır, yoxsa…?

Versiyalardan birinə görə, “Müştəri Həmişə Haqlıdır” ifadəsi 20-ci əsrin əvvəllərinə təsadüf edir və amerikalı sahibkar və xeyriyyəçi Marshall Field’ə aid edilir.

Marshall Field alış prosesinin əyləncəli olması konsepsiyasını ilk təqdim edənlərdən biri idi. Cənab Field həmçinin bu gün də istifadə olunan xidmət standartlarının əsasını qoymuş və alış-verişin əsas prinsiplərini yaratmışdır.

Məsələn, kafelər, kitabxanalar və uşaq otaqları Marshall Field & Company mağazalarında ilk görünənlər arasında idi. Həmçinin bu ticarət şəbəkəsində ilk dəfə olaraq mallar elə sərgilənirdi ki, müştəri özü onlara sərbəst şəkildə baxa və ya toxuna bilsin. O dövrün ticarəti üçün bu, eşidilməmiş bir yenilik idi, çünki əvvəllər satıcılar əşyaları yalnız istək əsasında göstərirdilər. Məhz Marshall Field's-də alış-verişin evə pulsuz çatdırılması, müştərilər üçün içkilər və alınmış əşyanın izahat olmadan dəyişdirilməsi və ya qaytarılması kimi müştəri xidmətinin detallarına xüsusi diqqət yetirilirdi.

Və hekayəyə görə, məşhur “Müştəri Həmişə Haqlıdır” ifadəsini ilk dəfə Marshall Field söyləyib. Əslində  alqı-satqıda hər ikisinin bərabərliyini göstərən,qarşılıqlı hörmətə əsaslanan bu ifadənin tam versiyası isə belədir: “Əksini sübut olunana qədər, müştəri həmişə haqlıdır".

Belə bir fərziyyə də var ki, "Müştəri Həmişə Haqlıdır" ifadəsinin yaradıcısı Ritz otellər şəbəkəsinə sahibi Sezart Ritszə aiddir. Bu fərziyəyə əsasən isə ifadənin orijinal versiyası belədir: "Müştəri heç vaxt səhv etmir" (Le client n\'a jainais tort).

Başqa bir ifadə də var: “Müştəri həmişə haqlı deyil, amma həmişə müştəridir". Məncə bu ifadə müştəri xidməti kontekstində daha düzgün məna kəsb edir. Həqiqətən, müştəri həmişə haqlı deyil. Amma o, hər zaman haqlı olmaq məcburiyyətində də deyil. O, sadəcə bir müştəridir və bütün qaydalarınızı və standartlarınızı bilməyə bilər.

Mənə görə dövrümüzə gəlib çıxmış yarımçıq “Müştəri Həmişə Haqlıdır” ifadəsi avtomatik olaraq satıcını günahkar vəziyyətinə salır. Bu ifadə pərakəndə ticarətin mövcud olduğu qaydaları bilməyən ziyarətçilər və satış zamanı münaqişəli vəziyyətlə məşğul olmaq istəməyən menecerlər üçün bəhanə kimi istifadə olunur.

Əlbəttə, müştərinin haqlı olduğu hallar da çoxdur, heç kim mağazaya sırf satıcılarla dalaşmaq və qışqırışmaq üçün gəlmir. Müştərinin bunun üçün bir səbəbi olmalıdır. Lakin bu ifadə müştəriyə istədiyi kimi tiranlıq etməyə imkan verən qayda deyil, müştəridən biznes üçün maksimum səmərəli istifadə etməyə imkan verən bir prinsipdir. İfrat hər zaman zərərlidir. Ağlabatan çərçivə isə faydalı ünsiyyətin əvəzsiz elementidir.

Narazı müştəri ilə rastlaşdıqda isə vəziyyəti aşağıdakı kimi həll etməyə çalışın:  

1. Müştəriyə yaxınlaşın, adınızı deyin və müştərinin adını soruşun, özünüzü ekspert kimi təqdim edin. Məhz belə hallarda problemlər üzrə xüsusi mütəxəssis olmağınız daha çox güvən yaradır.

2. Su, çay və ya qəhvə təklif edərək müşərini ayrıca ayrılmış zonaya dəvət edin. Məqsəd müştərini digər alıcılardan utandırmamaq üçün oradan uzaqlaşdırmaqdır.

3. Dinləmə üsullarından istifadə edərək müştərinin danışmasına icazə verin: söhbətə qoşulun, qısa aydınlaşdırıcı suallar verin, adı ilə müraciət edin. Səmimi şəkildə marağınızı göstərin.

4. Müştəri ilə mübahisə etməyin və mübahisəyə girməyin.

5. “Nə hiss etdiyini başa düşürəm”, “Mən sənin tərəfindəyəm”, “Sənə kömək edəcəm”, “Sizin üçün ideal həll yolu nə olardı?” ifadələrindən istifadə edin.

6. Müştərinin problemini həll etmək üçün əvvəlcədən son tarixləri razılaşdıraraq bütün vasitələrdən istifadə edin. Şəxsi nömrə verməyiniz məsləhətdir, bu sizin şəxsi marağınızı göstərəcək.

Əlqərəz, bazara daxil olan və öz məhsullarını təklif edən şəxs və ya təşkilat əvvəlcə müştərisinin hər kəs ola biləcəyinə hazır olmalıdır. Müraciət edən istənilən insanı bəzən öz ziyanına da olsa, layiqincə qarşılamaq, xidmət göstərmək və yola salmaq gərəklidir. Unutmayaq ki, məmnun müştəri (kim olursa olsun) həmişə uğurlu biznesin əsas göstəricilərindən biridir.

Müəllif : Mələk Heydərova